以前から読みたいと思っていました。

小倉昌男　経営学
	小倉 昌男 おすすめ平均 経営の真実と戦略の本質を学べる一冊 わかりやすくてよい。 ミスター　ロジカル 勉強になる 「ダントツ」サービスの秘密がここに Amazonで詳しく見る by G-Tools

「サービスというものは目に見えにくい。ゆえに、本当に差別化できているかどうか常にチェックする必要がある。」ということで、翌日配達サービスの達成度合いを調査し、留守宅が多いという問題を発見し、さらなる在宅時配達サービスへとつなげていったということです。
例えばお客様の業務効率向上ということをうたったサービスを提供したりするときに、本当に効率が向上しているかを調査するということはなかなかできないと思います。しかし、それを認識することで本当のサービス向上ができるのだろうと思います。
また、サービス向上が「全員経営」の名の下、社員からの働きかけで実現していくということも、すばらしいと思います。年中無休を打ち出したのは労働組合であった、なぜなら現場のセールスドライバがお客様の声に応えたいと思ったから、というのはすごい話だと思います。
先日、経営者のお話を聞いたときも、経営者は従業員にそういうことを期待するのだなと感じました。物を売るのでもサービスを提供するのでも、準備をしたら後はいかにモノなり人なりを評価してもらうか、ということですから、全員が経営の視点を持っていれば会社の評価を下げるような言動はありえない、そういうことでした。
いろいろと心していかないといけないですね。